全力构建和谐医院中研院望京医院“创建人民满意中医医院”纪实

中国中医研究院望京医院紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，始终坚持把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系放在第一位，积极开展“创建人民满意中医医院”工作，促进了医院的全面发展。受到了“人民满意中医医院评审团”专家的高度评价以及患者和群众的普遍好评。

望京医院是一所以中医骨伤科为重点、其他学科同步发展的集医疗、教学、科研为一体的三级综合性中医医院，是全国中医骨伤专科医疗中心。近两年来发展较快，医院门急诊总量和业务收入2004年比上年分别增长29.9%和28.8%，2005年1月～8月比上年同期分别增长28.5%和34.8%。

该院领导高度重视“人民满意中医医院”的创建工作。成立了以院长、书记为组长，有关职能处室负责人为成员的“创建人民满意中医医院”工作领导小组，成立了“创建工作办公室”，制定了工作方案，先后组织了8次“医院管理年”和“创建人民满意医院”有关文件的学习、培训和讲座，进行了多次全院自查和分组自查，并针对发现的问题及时解决。

从抓好医院管理入手坚持质量第一的理念

该院在《工作制度及岗位职责》的基础上，修订了各岗位职责，制定有关管理制度共41项。狠抓门诊量和病床使用率的提高，出台了60条保证医疗业务量快速增长的措施。不断完善目标管理责任制，细化、量化各项考核指标，并与全院职能处室、业务科室签订了目标管理责任书，年终全面考核，做到方法合理、指标量化、奖惩对现。

在医疗质量安全管理方面，建立健全了院、科两级医疗质量组织管理体系，成立了医疗质量管理委员会、病案管理委员会、医疗事故鉴定委员会、药事管理委员会等。完善了医疗质量与安全管理有关规定，主要有三级医师查房规范、三级医师负责制度、执业准入管理制度、危重病人管理制度、医疗纠纷处理流程的规定等。

为提高医疗质量、保证医疗安全，该院采取多项措施：由主管院长带队每月进行一次全院医疗查房，解决各科存在的问题；医务处不定期参加科室主任查房，对三级查房制度落实情况进行检查；每月召开一次医疗协调例会，协调解决各科存在的问题；每月编辑一期医疗简讯，医务处及时对各科上报的危重病人进行访视，及时发现医疗隐患；对进修医师资格严格把关。

加强手术科室管理，制定了手术管理制度、重大手术报告制度等。加强急诊质量管理，建立了相关的急诊医疗质量管理制度。紧急处理预案齐备，并配有内科二线、三线值班人员。对急诊人员定期考核和组织预演。加强传染病管理，加强消毒防护措施，成立感染性疾病科，出台并完善了《防治sars早期预警实施细则》、《防治人间禽流感应急预案》等相关制度30余项。加强医技科室质量管理和质控管理，强化医技科室为临床一线服务意识。加强药事质量管理，药品采购由药事管理委员会组织招标，临床药学人员定期参加医疗查房，并指导临床用药。

加强护理质量管理，成立了护理质量管理委员会，制定了《护理工作指南》、《45项中西医护理操作规程与评分标准》等各项规章制度、操作规程及评分标准；出台了《应急风险预案》，要求临床护理单元每月演练一次；建立了《专科专病护理常规及质量评价标准》，将护理工作规范化、标准化，使每一项护理操作都有章可循。对各级各类护理人员进行分级、分类管理，实施绩效考核和工作评价。

突出中医药特色加强重点专科建设

该院制定了“继承与发扬中医药传统疗法方案”，提出并实施了很多有力措施：将中医治疗率纳入科室目标管理责任书，作为考核主要项目之一；医院对新开展的中医药疗法提供人力、物力支持；由质控办检查各科门诊和病房开展中医辨证论治的情况；注重围手术期的中医药参与；在“医疗简讯”中公布各科中医治疗率情况和中药使用情况，并分析存在问题的原因；主管院长每月一次医疗查房，掌握各科中医疗法、技术开展情况；每月组织科主任业务例会，解决各科中医药疗法开展中存在的问题；拿出30万元全额匹配重点学科建设经费，满足中医骨伤重点学科建设的需要；从师承、名医、研究生教育等多层次进行中医人才的培养；注重名老中医学术思想继承及临床经验的总结研究，重点开展中医骨伤手法的规范化及客观化研究。

加强中医基础培训，每年举行一次全院住院医师“三基”考试，加强重点中医专科、专病建设。

以病人为中心构建和谐医患关系

该院加强职业道德教育、狠抓医疗服务质量。将严格考勤制度化、经常化，杜绝了病人等医生的现象。严肃处理患者投诉，将投诉纳入科室的年度目标管理和职工年度考核、岗位聘任中。设立优质服务委屈奖。建立一月一次的病人意见簿反馈改进制度，院长办公会议研究改进措施。定期进行患者满意度调查，还聘请了社会监督员，广泛征求患者和社会的意见和建议，认真改进工作，提高服务质量。

弘扬高尚的职业道德，促进行风建设。制定了该院《关于加强行业作风建设，纠正医疗服务中不正之风专项治理实施办法》和《行政监察办法》。在不断加强职业责任、职业道德、职业纪律、服务意识和内涵建设的同时，对发生在身边的医德高尚、深受患者和社会赞誉的人和事给予表扬和宣传，例如，去年该院成功救治了一位被某医院拒收的多处骨折、伴有数种疾病的高龄患者，医务人员多次谢绝红包，院领导多次婉言谢绝了家属举办答谢宴会和赠款的请求，为满足患者及家属的强烈愿望，医院举办了“勇担风险，成功救治高龄患者冯慧汇报会”，社会各界好评如潮。

该院处处以病人为中心，千方百计方便患者就医。实行“患者首问负责制”，本院职工遇到患者询问时，不准说“不知道”、“不归我管”等推诿语言；向社会公布便民服务12条措施；推出全天候无假日医院，周六、周日全天门诊，实行电话专家预约门诊，建立便民门诊；增设挂号和收费窗口，实行划价收费一体化；在门诊和病房铺设地面导医标识；实行收费公开和物价公示制度；开展“三卡服务”活动，即“入院初温馨服务卡、住院中征求意见卡、出院时爱心联系卡”，对患者进行全程关怀。

随着医院业务量快速增长，医疗用房紧缺的矛盾日益突出，该院以病人至上，将院领导在骨研所的办公室搬到地下室，部分后勤科室迁入地下室，腾出房屋，新开了肿瘤和关节镜病区。前不久该院自筹经费建了行政办公楼、急诊楼和小门诊楼。

该院将优质服务工作制度化、经常化，并制定了一系列制度和措施，如门诊文明规范服务标准、护理服务规范及奖惩实施细则、劳动纪律、患者满意度考核办法、病历质量管理制度等，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。

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