药店应如何发挥服务优势

余乐彬福建省邵武市药品监督管理局

在限制开办药店的年代，药品零售业是一个竞争性很弱而垄断性比较强的行业。这使得药店的服务水平令人不敢恭维。而现在，药店的服务是否令人满意了呢？笔者认为，随着药品零售业竞争的加强，药店的服务水平虽然比以前有所改进，但却没有大的突破，服务意识依然淡薄。

药店的利润之源在哪里？答案显而易见——消费者。现在消费者到药店购买药品的决定因素除了药品本身，还包括药店的服务。好的服务不仅会让顾客觉得心情愉快，更重要的是，它会让顾客觉得获得了超值的回报。做好服务不仅是激烈的市场竞争对经营者提出的一个要求，而且药品的特殊性也必然决定其服务的重要性。没做好服务引发的可能不仅仅是经济效益问题，而且可能关系到人民群众的身体健康和生命安全。

笔者认为，做好服务首先就是要建立良好的沟通交流机制。让每个店员都能热情、诚恳地和每一位顾客充分地沟通。这样不仅会让顾客觉得舒心，而且能详细了解顾客的情况和实际需求，为后面优质的专业化服务打下一个良好的基础。

其次，良好的购物环境和必要的设施设备也是做好服务的重要一环。当一位顾客走进店时，使他感到舒心的可能是营业员整齐的服饰、店堂有特色的设计或摆设、店内供顾客歇脚的椅子等等。环境需要营造，设备需要投入，试想在三十几度的高温下，店里若连空调也不安装，饮水机也没有，如何来体现出良好的服务呢？

最后，也是最重要的一环就是提供优质的专业化服务。药品是一种特殊的商品，其特殊性决定了药品专业化服务的重要性。要做好药品的专业化服务，首先就是要有满足实际需求的药学技术人员。只有经过专业学习和专业化考核、有专业资质的技术人员，才能根据患者的实际情况，提出科学合理的用药指导，否则甚至连最基本的用药安全都无法保障。需要指出的是，这不仅仅是简单的配药而已，他需要就患者的实际情况做出耐心的解释，并给出诸如饮食、生活起居等方面的建设性意见。药店里药学技术人员仅占一部分，还有些非药学技术人员，这部分人员除要接受药监部门的培训外，药店也要定期对他们开展专业知识培训，为做好服务打好基础。

药店在做好基本工作的同时，若能建立起良好的服务机制，充分发挥服务优势，无异于增加了一项强有利的市场竞争武器；对整个社会而言，它促进了药品的合理、安全使用，保障了人民群众的身体健康和生命安全，意义重大。